こんばんは
荒井かずきです。
売り込まなくても「欲しいと」言われるフルコミ営業の極意
【スキルUP講座】
『あなたにしか できないことがある』
定期的に営業に役立つ情報をお届けします。
「スムーズに会話ができるようになりたい。
もっと楽に会話するにはどうしたらよいのか？」
お客様との会話がうまくいく方法を、知りたい学びたいと
考えている人は是非ご覧ください。
記事内容
『会話がうまくいかない理由』から、『会話がうまくいく方法』を解説します。
わたしが安定的に売上をあげられるようになってきたのは、
お客様との会話がうまくいくようになったからです。
17年間の経験に基づいたものをまとめて解説していきます。
①：なぜ会話がうまくいかないのか
②：初対面のお客様と何を話せば良いのか
③：商品説明に入るタイミングでなにを話せば良いのかわからない
④：クロージングのときの会話を知りたい
①：なぜ会話がうまくいかないのか？
『もっと会話がうまくなりたい、、』
『もっと会話が弾んだら上手くいくのに、、』
と感じたことありますか？
✔︎話しが続かず流れがとまってしまう。
✔︎相手のリアクションが薄い
✔︎話していても盛り上がにかける
✔︎会話していても途中から沈黙になりがち
✔︎話す内容が浮かんでこない
✔︎何を話せばいいのかわからなくなってしまう
会話が続かないと営業マンにとっては致命傷になりかねませんね。
チェック✔︎が一つでもある方は続きをお読みください
では、なぜ会話がうまくいかないのか？
解説していきます。
会話には大きくわけると2つあります。
プライベートでの会話、ビジネスでの会話です
元々人間関係があるのであなたがどんな人間性でどんな性格なのかも
よくわかっています。
人間関係はすでにできている状態です。
たまには、ケンカもあれば嫌みも言ったりすりこともあるかもしれません。
それも含めてにプライベートで付き合いのある関係性ですよね！
特に気をつかう必要もなく
あなたが一方的に喋っていても、逆に相手が一方的に喋っても
それほど問題なくありのままの会話ができていると思います。
意識することなく気楽に会話していませんか？
営業と言う仕事上での関係なので
最初は警戒心をもっているかたが多いです。
「この人はどんな人？」
「強引にセールスしてこないかな？」
「まずは、聞くだけにしておこう」
など、
少なからずあなたとお客様の間には、一枚のカベが出きています。
※私はこのカベを心の扉だと思っています。
心のトビラが閉まっている状態でいくら会話をしても
相手の心には響きません。
会話のキャチボールをしてもトビラが閉まっているため言葉が
跳ね返されてしまいます！
このまま会話をしていくと、先ほどの
✔︎話しが続かず流れがとまってしまう。
✔︎相手のリアクションが薄い
✔︎話していても盛り上がにかける
✔︎会話していても途中から沈黙になりがち
✔︎話す内容が浮かんでこない
✔︎何を話せばいいのかわからなくなってしまう
と言う、
状況に落ちいっていく訳です。
これでは、
会話が成立していかないためキャチボールになりませんね。
プライベートでの会話は人間関係が既にできています。
心のトビラは開いた状態になっています。
だから気楽に気遣いすることなく会話ができます。
しかしビジネスでの会話はトビラは閉まった状態になっています。
その状態では、あたりサワりのない会話にしかならないため
話がとぎれたり続かなかったりする訳です。
ビジネス上の会話で最初にやるべきことは、
お客様の心のトビラを開けることから始めなければいけません。
まずは、このことをご理解ください。
②：初対面のお客様と何を話せば良いのか？
よくあるご質問で
「初対面のお客様と、何を話せば良いのか教えてほしいです？」
確かに何をどう話していいのか、わかりませんよね！
✔︎今日の目的はなんだろう？
✔︎どんな性格なのか？
✔︎商品（サービスに）興味はあるのだろうか？
初めて会うお客様ですから、人柄や目的はまったくわかりません。
その状況であなたが主導権を握って話を進めるのは
かなりハードルの高いことだと思います。
あなたが社交的でよく喋るかたであれば、まだしも
どちらかと言うと無口で控えめな人だったら、
汗たらたらで地獄のような時間になり兼ねません！
では、いったいどうしたら良いのか？？
誰にでも簡単にできることです
それは！
相手の話を聴くことです
「聴く、聴く、聴く」
これだけです！
先ほどもお伝えしたように、まずお客様の心のトビラを開く必要があります
あなたも初対面の人が話をうなずきながら
しっかりと聴いてくれていたら
「この人親近感わいてくるなぁ」
「この人親しみやすそうだなぁ」
「この人信用できそうだなぁ」
気分もよくなり心の扉が開きはじめませんか？
聴くと言っても誘導尋問のような聴きかたではなく、
質問形式で投げかけキャッチボールになるような形がベストです。
【聴き方の会話につなげる一例】
「はじめまして、今日はお時間つくっていただきありがとうございます。」
ちなみに今日は平日ですが、お仕事は平日休みですか？」
「はじめまして、今日はお時間つくっていただきありがとうございます。」
アッ！今日は土曜日なので、お子さんは学校お休みなんですね？」
業種によっても違いますが、
初対面のお客様との会話をはじめるとき質問で投げかけていきます。
あなたが投げかけてお客様が返しやすい内容（ネタ）にすることです。
【てっぱんネタ】
✔︎家族ネタ
✔︎子供ネタ
✔︎仕事ネタ
✔︎出身地ネタ
✔︎出身校ネタ
✔︎趣味ネタ
※このあたりのネタを投げかけ一番キャッチボールになり盛り上がりそうな話を
どんどん質問形式にして会話をしていきます。
会話の中で上記のような言葉も交えると、
さらに会話もはずみ聴き手側にまわりやすくなります。
「初対面のお客様と、何を話せば良いのか？」
まず自分のことを理解してもらう前に、相手のことを理解することです。
そのために聴くことから始めてみて下さい。
③：商品説明に入るタイミングは？何を話せば良いのか分からない
ある程度会話が弾んできました。
つぎにどのタイミングで商品の話に繋げていくのか？
と言うことになります。
話が盛り上がっている最中、
『では、商品説明をしていきますね！』
それでも悪くは無いですが、
せっかくお客様とのキャチボールをしながら
少しずつ関係性もできかけているのに
いきなり商品説明を始めると
空気が一気に重くなったり、顔色が変わり引かれてしまう事もあります。
では、
商品説明に入るタイミングは、いつ？
どんな話を切り出せばよいのでしょうか？
【一例】
先ほど子供さんのお話をされていましたが、
実は今回の商品は、子供さんに使ってもらうことで
このような事が手に入りますので喜んでもらえるような商品になります。
少しそのお話しをさせていただいてもよろしいでしょうか？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
実はこの商品にはこんなサービスもあります。
ですから、
毎日の生活がこのように変わりますので
とても便利でお得に使えると思います。
もし、よろしければそのお話をさせてもらってもいいでしょうか？
そのような形で自然に繋げて、
その商品を使うことによって、このようなメリットがあります。
なので、もう少し詳しく商品説明させていただきますね！
と言う感じで進めていくと良いです。
そろそろ商品説明をしていくべきだなと思ったら、
先ほどの例でも「実は」を使うことにより会話のながれが変わっています。
普段の会話でも使っていませんか？
「そうそう、実は私結婚決まったの、、」
「実は、転職することにしたの、、」
このように一言「実は、、」
を使う事によってガラっと話を切り替えることができます。
その後に商品の話をしていく、
※商品（サービス）そのもののメリットを伝える前に
その商品を使うことによって今までとは違う
こんな事が手に入りますし、とても便利だったり楽になりますよ。
と言う手に入れた後の、
未来のメリットを先につたえるのが良いと思います。
【商品説明を切り出すタイミング】
はじめて会うかたの場合
5分程度関係性を作るための時間にあて
お客様にも笑顔が出てきて
多少の人間関係ができたかなと思ったら
「実は」を使い、はなしの切り返しを
していくのが良いと思います。
④：クロージングのときの会話を知りたい
商品説明が終わり次は、最後の詰め
「クロージング」をしていきます。
2:6:2の法則をご存知ですか
はじめの2は、
買う！と決断している人です！
次の6は、
買おうかどうしようか迷っている人です！
最後の2は、
買わない人です。
２：６：２を理解しておくと
どんなに素晴らしいクロージングをしても最後の2の人は買わないことがわかります。
※最後の2の人に時間をかけるのはムダです。
大切なのは
6の迷っている人をどれだけ買います！
にできるかどうかです。
それによって売上は大きく変わります。
6の迷っている人には2パターンあります
✔︎商品を買おうかどうかで迷っている人
✔︎価格(財布と相談して)で買おうかどうか迷っている人
・商品で迷っている人は、
他にもっといいものはないだろうか？
もう少しリサーチしてみよう…
他社との比較をして購入を決めます。
・価格で迷っている人は
この値段だったら、価格以上の価値があるのか？
もしくは、お財布との相談のどちらかです。
どちらで迷っていても基本的に、納得できれば
『買います！』
と言う決断に至ります。
②・③の会話で、ある程度家族構成や生活スタイルをリサーチしていると、
相手がどちらで悩んでいるのか見えてきます。
見極めができたら、
あなたの商品を購入したお客様の声も伝えるべきです。
通販番組などでも必ず、購入者の体験動画が流れますよね。
それを見ることで実際に購入したあとのイメージがより鮮明になります。
「迷っていたけど、こちらの商品を選んだおかげで
簡単に○○できるようになりました。」
「金額で迷ってましたが、購入したお陰で○○が節約できて
価格以上の価値を感じてます。」
など、エビデンス(証拠)を伝えましょう。
購入前の悩みや不安を解消してあげることにより、
決断の後押しができます。
※クロージングでの注意点は説得しない事です。
説得×
納得○
納得は本人の意思決定です。
ですが説得は、本人の意思決定ではありませんので
クーリングオフに繋がる可能性があります。
クロージングでの会話は
・商品or価格どちらで悩んでるのか見極める
・エビデンス(証拠)を伝える
・説得×納得○
に気をつけながら
お客様の気持ちに寄り添った会話をして
購入を決断してもらいましょう。
まとめ
①：なぜ会話がうまくいかないのか
②：初対面のお客様と何を話せば良いのか
③：商品説明に入るタイミングでなにを話せば良いのかわからない
④：クロージングのときの会話を知りたい
テクニックやノウハウでお客様と会話をしようすると、
緊張したり言葉に詰まることもあるかもしれません。
販売者と購入者の関係性から、あなたの大切な人の悩み解決をする。
そんな気持ちもで接していけば、楽しく自然な会話ができるのではないでしょうか？
会話の始まりは聴くことからです。
『話し上手は、聞き上手』
と言われるように聴く、聴く、聴く
しっかりと関係性の構築から始めましょう
お客様は、あなたにとって一番大切な人です。
その人のお役に立てるよう最善を尽くす。
意識の角度を少し変えてみるだけで、ストレスも緊張もなく
会話が弾むようになりますよ ^^